護理服務文化研究初探

文化是指人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質財富和精神財富的總和，特指精神財富。把服務與文化聯系在一起，不禁使人感受到源遠流長的五千多年的華夏文化，文化與醫(yī)療服務緊密相連，因此成為各醫(yī)院探討、研究的主題。醫(yī)院文化的內涵是很豐富的,它是醫(yī)院兩個文明建設的基礎,也是提高醫(yī)療服務質量,端正醫(yī)德醫(yī)風的基礎工作,具有育人、導向、激勵、凝聚、約束的功能與作用。近年來醫(yī)療實踐證明，在同一地區(qū)，特別是規(guī)模相同、功能相同、技術水平相近的醫(yī)院間競爭已相當激烈。服務文化中服務意識、服務態(tài)度、服務質量、服務藝術成為競爭的焦點，為了探討研究醫(yī)院護理服務文化，近兩年來我們成立了課題組，作了以下研討。

一、確立護理服務文化建設目標
首先在護理人員中形成共有的理想情感、價值觀念和行為準則,以教育著手,通過上課、報告會、大型座談討論會、演講等系列活動，大大激發(fā)護理人員的工作熱情，提高護理人員的素質，使大家統(tǒng)一了認識，確立了"讓病人滿意，使病人健康"是我們護士永恒追求的目標。

二、護理服務文化建設具體內容
1、制定護理理念：仁人之心, 關愛病人；濟世之術，服務病人，人人健康是護士執(zhí)著的追求；

2、講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。

3、狠抓護理服務質量：修訂了護士考核條例，制定各項規(guī)范操作章程，強化了由護理部、科護士長、護士長共同參與的三級質控體系。99年全院出院病人滿意率達98%。開展整體護理病房達50%。

4、提高護理服務效率：手術室打開"瓶頸"，做到“來者不拒”開放周六全日手術，與98年8月同期相比，手術率增加了21%。急癥科開設綠色 通道，與市救護大隊聯網首創(chuàng)開設 "311"急救專線，做到暢通、安全、 高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。

三、服務文化研究試點與成效
1、手術室開展圍術期病人系列化心理護理的研究內容包括：(1)術前出室訪視(2)術中播放背景音樂(3)建立信息發(fā)布窗口(4)術后認真隨訪滿意率100%，需要率100%。

2、急診室開展綠色通道護理服務的研究　具體措施為（1）建立鮮明識別系統(tǒng)（2）建立急救呼叫系統(tǒng)（3）建立一支訓練有素的搶救護士隊（4）設立綠袖章專職服務員（5）開展共青團示范群體竟賽（6）急診觀察室病房化（7）開設本市第一條急救專線電話　急診室綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會廣泛好評。電臺、電視臺及全市各報刊先后七次報道。急診病人滿意率達98%以上。急診護理組榮獲上海市醫(yī)院文化創(chuàng)意大賽金獎。

3、心內科開展規(guī)范化健康教育的研究　采用形式多樣的健康教育方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續(xù)化、擴大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院病人進行集體或個別健康教育時間達30分鐘左右。使病人的滿意率從原來的90%上升到98.5%。此項工作還延伸到社會與家庭，組織了"起搏器之友聯誼會"為健康教育開闊了前景。

4、特需病房服務藝術的研究　經過多年護理服務實踐與研究，形成了"不、情、忍、樂、全、換"六字服務藝術，病員入院率逐年增加，與歷年同期比較：98年較97年增加30%，99年較98年增加70%，99年較97年增加120%，病人滿意率達100%，為了進一步提高特需病房的服務藝術，該病房與市勞模馬桂寧同志結對拜師，把 “馬派服務藝術”應用到臨床護理工作中，在特需病房成立了“馬桂寧護理組”。為了不斷完善醫(yī)院護理服務文化的研究，我們還在全院護士中進行了職業(yè)現狀調查，了解護士的職業(yè)心態(tài)，另外對777位住院病人進行了護理需求調查，通過調查制定了相應的措施與對策。

本文通過對我院近年來開展護理服務文化研究工作的總結，提出了一些具體做法，其目的是引起國內護理界同道對這一工作的重視和研究，將護理服務文化研究工作進一步深化、提高。