隨著市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展變化和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇，藥品經(jīng)營(yíng)已步入微利時(shí)代，許許多多的藥店經(jīng)營(yíng)者們都在感嘆錢(qián)愈來(lái)愈難賺了，甚至連生存都受到威脅。為什么企業(yè)以前運(yùn)行得很好的經(jīng)營(yíng)模式現(xiàn)在不靈驗(yàn)了，為什么客戶滿意度提高了，企業(yè)的收入?yún)s沒(méi)有隨之上升。原因在哪里？這中間有來(lái)自顧客消費(fèi)心理的變化，行業(yè)政策法規(guī)的逐步完善等外部因素，也有人員工資費(fèi)用的增加，企業(yè)運(yùn)行成本的不斷走高等內(nèi)在緣由……諸多的因素決定了藥品零售企業(yè)必須盡快改變“老式”的經(jīng)營(yíng)模式與管理套路，要用創(chuàng)新的思維，更優(yōu)更好地服務(wù)，適應(yīng)新的需求，謀求新形勢(shì)下的生存發(fā)展。不過(guò)筆者也認(rèn)為，無(wú)論經(jīng)營(yíng)模式如何變化，有四個(gè)法則應(yīng)該是藥品零售企業(yè)應(yīng)該始終堅(jiān)持的。

培養(yǎng)忠實(shí)顧客

這里所說(shuō)的培養(yǎng)，就是激發(fā)顧客的信心與忠誠(chéng)，建立“忠實(shí)顧客群”，應(yīng)該包括現(xiàn)有顧客的維持和新顧客的增加兩個(gè)方面。怎樣維持？怎樣增加？這就需要經(jīng)營(yíng)者開(kāi)動(dòng)腦筋，仔細(xì)琢磨，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該經(jīng)常站在顧客的角度問(wèn)自己，“我為什么要到這家藥店來(lái)消費(fèi)”？并試著找出顧客來(lái)店消費(fèi)的理由，是因?yàn)榈晏们逍拢陠T熱情？還是水平專(zhuān)業(yè)，服務(wù)周到，價(jià)格優(yōu)惠？找到的理由越多，說(shuō)明顧客與藥店之間的距離就越近，顧客的滿意度就越高；反之，如果連經(jīng)營(yíng)者自己都找不到足夠的理由，顧客還會(huì)來(lái)嗎？說(shuō)到底，藥店服務(wù)就是要讓顧客感受到自己的付出獲得了等值甚至超值的回報(bào)，進(jìn)而與藥店產(chǎn)生出一種情感維系。這樣顧客不僅自己會(huì)再次光臨藥店，還會(huì)通過(guò)“口碑”宣傳將他所熟悉的人吸引過(guò)來(lái)，派生出眾多定向消費(fèi)的“忠實(shí)顧客”。

強(qiáng)化成本管理

慧聰研究認(rèn)為隨著企業(yè)對(duì)軟硬件設(shè)施建設(shè)的投入、人員工資費(fèi)用的增加，企業(yè)的管理運(yùn)行成本也有了較大幅度的增加，這要求企業(yè)更加注意細(xì)化和深化內(nèi)部管理，向管理要效益，把管理工作落到實(shí)處，落到每一個(gè)細(xì)節(jié)，從培養(yǎng)員工節(jié)約一度電、一滴水、一張紙做起，倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)儉意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，加強(qiáng)成本核算與控制。同時(shí)要積極引進(jìn)激勵(lì)約束機(jī)制，努力挖潛增效，通過(guò)不斷強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高員工一專(zhuān)多能的工作能力和工作效率，壓縮人力成本支出。

彰顯服務(wù)特色

“服務(wù)至上，讓顧客滿意”是零售業(yè)的永恒主題。在藥店，不論是老板還是員工都要牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，通過(guò)服務(wù)彰顯企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色，樹(shù)立企業(yè)獨(dú)有的形象和品牌。為此要求管理者及每位員工要善于把握不同消費(fèi)群體的消費(fèi)心理，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，并將服務(wù)過(guò)程中的諸多可變因素盡可能疏理出來(lái)，形成對(duì)顧客具有獨(dú)特價(jià)值的服務(wù)，使顧客持續(xù)滿意，經(jīng)久不忘。那么，藥店該如何為顧客提供獨(dú)特的價(jià)值呢？某些藥店在推行傳統(tǒng)會(huì)員制基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)深度會(huì)員，定期邀請(qǐng)一些忠誠(chéng)顧客聚會(huì)交流，并根據(jù)他們的患病狀況，約請(qǐng)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家為他們安排專(zhuān)題講座，為會(huì)員提供增值服務(wù)，就是為顧客提供專(zhuān)業(yè)化、親情化服務(wù)，體現(xiàn)了“差異化”的服務(wù)價(jià)值。

保持常變常新

慧聰研究認(rèn)為面對(duì)新形勢(shì)下的諸多新情況、新變化，藥品經(jīng)營(yíng)者一定要在“新”字上狠下功夫，保持常變常新，要緊跟市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展變化，積極探尋新的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)思路，同時(shí)要積極引進(jìn)新的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和職業(yè)管理人才，為企業(yè)不斷注入新的活力，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在經(jīng)營(yíng)模式上，藥品零售企業(yè)可以專(zhuān)業(yè)化為基礎(chǔ)，選擇適當(dāng)、合理的多元化經(jīng)營(yíng)模式，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的健康服務(wù)的同時(shí)，滿足顧客多樣化的消費(fèi)需求；在經(jīng)營(yíng)理念上，可借鑒其他商業(yè)企業(yè)成功的經(jīng)營(yíng)思想和管理方法，始終站在顧客的角度，以顧客為中心，強(qiáng)化誠(chéng)信服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理；在智力投入上，要注重引進(jìn)和培養(yǎng)復(fù)合型人才，充分發(fā)揮此類(lèi)人才的骨干帶動(dòng)作用，為企業(yè)發(fā)展增添后勁。